Mission & Customer Complaint

တစ္ခါက ကြ်န္ေတာ္ဟာ လက္ဖက္ ရည္ဆိုင္တစ္ဆိုင္မွာ နံနက္စာစားတုန္း စားပြဲထိုးေလးေတြက ေတာ္ေတာ္ေလးဝန္ေဆာင္မႈညံ့ေနပါတယ္။ အီၾကာေကြးမွာ တာကို မၾကားခ်င္ေယာင္ေဆာင္ေနၾကပါ တယ္။ ဒီေတာ့ Customer ျဖစ္တဲ့ ကြ်န္ ေတာ့္စိတ္ထဲမွာ မေက်မနပ္ျဖစ္လာလို႔ ေငြသိမ္းေကာင္တာမွာ ထိုင္ေနတဲ့ ဆိုင္ရွင္ကို တိုင္လိုက္ပါတယ္။ ဒါဆိုရင္ ဝယ္သူတိုင္ တန္းျခင္း Customer Complaint ျဖစ္ၿပီေပါ့။ တိုင္တဲ့ ရည္ရြယ္ခ်က္ကေတာ့ Customer က ႐ိုေသတာခံခ်င္လို႔မဟုတ္ဘဲ ႏိုင္ငံရဲ႕အနာဂတ္ျဖစ္တဲ့ ကေလးစားပြဲထိုး သား သားေလးေတြကို လိမၼာေစခ်င္တာရယ္၊ ဆိုင္ကိုဝန္ေဆာင္မႈ Service ေကာင္းေစရန္ ဆိုင္ရွင္ကိုကူညီတဲ့ သေဘာလည္းပါဝင္ပါ တယ္။ ဒါေပမဲ့ အံ့ဩစရာေကာင္းသြားတာ တစ္ခုကေတာ့ ဆိုင္ရွင္ကစားပြဲထိုးသား သားေလးေတြမမွားေၾကာင္း ကူညီၿပီး ေရွ႕ ေနလိုက္ေပးေနလို႔ Customer always right (ဝယ္သူအၿမဲမွန္သည္) ဆိုတဲ့ ဒႆန ကို မက်င့္သံုးသလိုျဖစ္ေနပါတယ္။
ဆိုင္ရွင္ကလည္း လက္ဖက္ရည္ေဖ်ာ္ နည္းတို႔၊ နန္းႀကီးသုတ္လုပ္နည္း၊ အီၾကာေကြးေက်ာ္နည္း တို႔ကိုသာ ေလ့လာထား ၿပီး Customer always right ဆိုတဲ့ စကား မ်ိဳး၊ Good Service ဆိုတဲ့ စကားမ်ိဳးေတြကို ၾကားဖူးဟန္မတူဘူး။ ဆိုင္ပိုင္ရွင္ရဲ႕ဗ်ဴဟာကေတာ့ လမ္းဆံုလမ္းခြအကြက္အကြင္း ေကာင္းတဲ့ေနရာမွာ ေနရာယူ ဆိုင္ဖြင့္ထား ၿပီး စားပြဲထိုးငယ္ငယ္ညံ့ညံ့ေလးေတြကို လခနည္းနည္းေပးၿပီး အရင္းနည္းနည္း စိုက္၊ အျမတ္ မ်ားမ်ားယူတဲ့ ဗ်ဴဟာျဖစ္ေန လို႔ စီမံခန္႔ခြဲမႈညံ့တယ္လို႔ ဆိုရမွာျဖစ္ပါ တယ္။ ေနာင္အခါ ဆိုင္ေနရာငွားခေတြ အဆမတန္ေဈးႀကီးလာလို႔ ေနရာေကာင္း တဲ့ေနရာမွာ ဆိုင္ေနရာမငွားႏိုင္ေတာ့ဘဲ လမ္းအတြင္းပိုင္း တစ္ေနရာ ကို ေျပာင္းရ ေတာ့ ဝယ္သူမလားဘဲ ဆိုင္ျပဳတ္သြား တယ္လို႔ သိရပါတယ္။ အဲဒါဘာေၾကာင့္ လည္းဆိုေတာ့ Customer ကိုဂ႐ုမစိုက္လို႔ ပံုမွန္ေဖာက္သည္ Regular Customer မရွိဘဲဆိုင္ျပဳတ္တာပါ။ ယခင္ေနရာေကာင္း တုန္းကေတာ့ က်ပန္းေဖာက္သည္ေတြဆိုေတာ့ ေနာက္မလာခ်င္ေနဆိုတဲ့ သေဘာမ်ိဳးလုပ္ခဲ့လို႔ရတယ္။
ဒါေၾကာင့္ ေဖာက္သည္တို႔၏စိတ္ေက်နပ္မႈ၊ Customer Satisfication ဆိုတာအေရးႀကီးပါတယ္။ နာမည္ေက်ာ္ကုန္ တိုက္ႀကီးမ်ား၊ စတိုးဆိုင္ႀကီးမ်ားပိုင္ေသာ ကုမၸဏီတို႔၏လမ္းစဥ္ Mission ကို အင္တာနက္ မွာဖြင့္ၾကည့္ေတာ့
အခ်ိဳ႕ကုမၸဏီေတြက
- လူသားအားလံုးကို ေကာင္းမြန္ေသာဝန္ေဆာင္မႈ Service ေပးမည္လို႔ေရးပါတယ္။
အခ်ိဳ႕ကေတာ့
- ဝယ္သူကိုေဖာ္ေရႊေသာ ခရီးဦးႀကိဳဆိုမႈ
- ဝယ္သူစိတ္ေက်နပ္ေစမႈ
- ေႏြးေထြးေသာဝန္ေဆာင္မႈတို႔ကို ေပး မယ္လို႔ ဆိုပါတယ္။ ဒါေၾကာင့္ဖြံ႕ၿဖိဳးတဲ့ ကုမၸဏီေတြမွာ ဝယ္သူ စိတ္ေက်နပ္မႈ Customer Satisfication ဆိုတာ သိပ္ကိုအေရးႀကီးပါတယ္။
တကယ္လို႔မ်ားေပါ့ အေရာင္းစာေရးမေလး Salegirl တစ္ေယာက္က Customer ကိုဘုေတာလို႔ Customer Complaint ျဖစ္ရင္ Mission (လမ္းစဥ္) နဲ႔ေျဖာင့္ ေျဖာင့္ႀကီးဆန္႔က်င္သြားၿပီး အေရာင္းစာေရးမေလး က ကြ်န္မကမွန္ပါတယ္။ Customer မွားတာပါလို႔ ဆင္ေျခေပးႏိုင္ပါ တယ္။ Customer က မွားလို႔ပဲတိုင္သည္ ျဖစ္ေစ မွန္လို႔ပဲ တိုင္သည္ျဖစ္ေစ Customer မေက်နပ္မႈဆိုတာကေတာ့ အမွန္ျဖစ္လို႔ Mission နဲ႔အညီ အလုပ္ မလုပ္ႏိုင္ဘူး လို႔ဆိုႏိုင္ပါတယ္။ ဒီေတာ့ အေရာင္းစာေရး ကို အေရးယူရာမွာလည္း မွားလို႔အေရးယူတာမဟုတ္ ဘဲ Mission နဲ႔အညီ အလုပ္မလုပ္ႏိုင္လို႔ အေရးယူတာမ်ိဳးျဖစ္သင့္ပါတယ္။
Customer Complaint ကို စီမံခန္႔ခြဲ သည္ဆိုရာမွာ
၁။ Customer Complaint မျဖစ္မီႀကိဳ တင္စီမံခန္႔ခြဲျခင္း
ျပႆနာမျဖစ္ခင္ ႀကိဳတင္ကာကြယ္ ရပံုကေတာ့ စကားေျပာရာမွာ ဝယ္သူနား လည္မႈမလြဲေအာင္ ဝယ္သူဝင္လာကတည္း က ေကာင္းစြာခရီးဦးႀကိဳျပဳျခင္းပါပဲ။ ဥပမာျြကပါရွင္၊ မဂၤလာပါဆိုၿပီး ဆိုင္ထဲဝင္ လာသူကိုႀကိဳဆိုရင္ Customer Complaint ျဖစ္ရန္ မလြယ္ပါ။
၂။ Customer Complaint ျဖစ္ၿပီးေနာက္ စီမံခန္႔ခြဲျခင္း
Customer Complaint ျဖစ္ၿပီးဆိုလွ်င္ ဝယ္သူမွားလား၊ မွန္လား right or wrong ဆိုတာ ဆန္းစစ္ရန္ မလိုပါ။ ဝယ္သူ စိတ္ေက်နပ္လား၊ မေက်နပ္လား Satisfacation or Unsatisfaction ကိုသာဆန္းစစ္ ရပါတယ္။
ဘာေၾကာင့္လည္းဆိုေတာ့ Mission (လမ္းစဥ္) အရ ဝယ္သူစိတ္ေက်နပ္မႈကို သာဖန္တီးရန္ျဖစ္ၿပီး ဝယ္သူေတြကိုမွန္လား၊ မွားလားဆိုၿပီး ဆန္းစစ္တဲ့ လမ္းစဥ္ မဟုတ္ပါ။ အဲဒါကို လမ္းစဥ္နဲ႔အညီ Customer Complaint ကို စီမံခန္႔ခြဲျခင္းလို႔ ဆို ႏိုင္ပါတယ္။
ဝယ္သူစိတ္ေက်နပ္ေအာင္ မေဆာင္ ရြက္ႏိုင္တဲ့ ဝန္ထမ္းကိုအေရးယူရန္လိုပါတယ္။ ဥပမာ ေဘာနပ္စ္ ဆုေၾကးျဖတ္ေတာက္တာမ်ိဳးပါ။ မွားလို႔အေရးယူတာမဟုတ္ဘဲ စြမ္းေဆာင္ရည္ညံ့ဖ်င္းမႈေၾကာင့္ အေရးယူတယ္ ဆိုတဲ့ အေၾကာင္းေျပာရပါ မယ္။ လမ္းစဥ္ကိုအေကာင္အထည္မေဖာ္ ႏိုင္လို႔ အေရးယူတယ္လို႔လည္း ေျပာလို႔ရ ပါတယ္။ တခ်ိဳ႕ကေတာ့ ဝန္ထမ္းကိုအေရး ယူဆံုးမၿပီးရင္ ၿပီးၿပီလို႔ထင္ၾကတယ္။ ေနာက္ဝယ္သူေတြလာရင္ ဒီလိုမျဖစ္ေစနဲ႔ လို႔ေျပာလိုက္ၿပီး ျပႆနာၿပီးၿပီထင္ၾက တယ္။
တကယ္ေတာ့ မၿပီးေသးဘူး။ ျပႆနာစစ္စစ္က ေနာက္ထပ္ Customer Complaint မျဖစ္ေရး မဟုတ္ဘဲ Complaint လုပ္တဲ့ ဝယ္သူရဲ႕ရင္ထဲကဒဏ္ရာ Pain ကို ကုစားရပါမယ္။ မိမိဝန္ထမ္းအားနည္းခ်က္ အတြက္ ကုမၸဏီ၊ ကုန္တိုက္၊ ဆိုင္တို႔ကိုယ္စား မန္ေနဂ်ာကတာဝန္ယူျခင္း၊ တာဝန္ခံ ျခင္းျပဳရမယ္။ ဘယ္လို တာဝန္ခံရတာလည္းဆိုေတာ့ Customer ထံဖုန္းဆက္၍ ေအာက္ပါတို႔ကို ေျပာသင့္၏။
- မိမိတို႔အားနည္းခ်က္ကို ေထာက္ျပ Feedback ေပး၍ ေက်းဇူးတင္ေၾကာင္း
- ဝန္ေဆာင္မႈအားနည္းခ်က္ေၾကာင့္ ေတာင္းပန္ေၾကာင္း
- ဝယ္သူအား စိတ္အေႏွာင့္္အယွက္ျဖစ္ ေစေသာ ဝန္ထမ္းကိုဆံုးမၿပီးပါေၾကာင္း
- မိမိတို႔၏လမ္းစဥ္မွာ ဝယ္သူစိတ္ေက်နပ္ ေစေရးျဖစ္ေၾကာင္း
- ေနာက္ေနာင္ကိုလည္း မိမိတို႔ဆိုင္တြင္ ဝယ္ယူအားေပးရန္ ေမတၲာရပ္ခံပါေၾကာင္း
- ဧည့္ဝတ္ေက်ေစရမည္ျဖစ္ေၾကာင္း ေျပာသင့္ပါတယ္။
End Result of Management of Customer Complaint ဝယ္သူတိုင္ျခင္းကို စီမံခန္႔ခြဲျခင္း၏ေနာက္ဆံုးရလဒ္
ပို႔မယ့္ပို႔ ကတို႔ေရာက္ေအာင္ပို႔ဆိုတဲ့ စကားဟာ အလုပ္ကိုၿပီးဆံုးေအာင္ လုပ္ရ မယ္ဆိုတဲ့ သေဘာပါ။ ဒီေတာ့ ေနာက္ဆံုး ရလဒ္ End Result က ဘာလဲဆိုရင္ ဝယ္သူကိုေတာင္းပန္တဲ့အခါ ဝယ္သူက “ကြ်န္ေတာ္ ေက်နပ္သြားပါၿပီဗ်ာ” လို႔ ေျပာျခင္း ဟာ End Result ျဖစ္ၿပီး Mission သို႔ ေရာက္သြားပါၿပီ။ ဝယ္သူ စိတ္ေက်နပ္တဲ့အထိ တာဝန္ယူျခင္းဟာ လမ္းစဥ္နဲ႔အညီ စီမံခန္႔ခြဲျခင္းပဲ ျဖစ္တယ္လို႔ဆိုခ်င္ပါေၾကာင္း။

Credit
Edit - TYO